קריית מלאכי נמצאת כבר שנים בתוכניות הבראה. העיר מדורגת 3 במדד סוציו־אקונומי.
יותר ממחצית התושבים מוכרים על ידי הרווחה. השכר הממוצע בעיר נמוך משכר המינימום. כשהמצב כה קשה, ולעירייה אין כסף להשקיע בתושב, הייתם מצפים שיהיו
הרבה תלונות וטרוניות. אבל בעיריית קרית מלאכי, הטלפון של המוקד העירוני דומם. איש לא מצלצל. התושבים לא טורחים לפנות, הם לא יודעים שאפשר, ולשאר אין
ציפיה שמישהו יטפל.
זה האתגר שאיתו הגיע צביקה דוידי, גזבר העירייה, לתוכנית 100 יום של המאיצים. בשנה האחרונה הוביל צביקה בעיר תוכנית המראה חדשה. הוא קידם את הנושא מול משרד הפנים כדי לתת לעיר סיכוי ולהקים צות תקציבים שיאפשרו לעיר להתפתח כלכלית ולצאת סוף סוף מהבור הגירעוני. התוכנית מיושמת בשיאה של תנופת בנייה והתחדשות, שתוסיף כ־ 5,000 יחידות דיור לעיר וכמעט ותכפיל את כמות התושבים בעיר – ותחייב את העירייה להשתפר במתן שירותים לתושב.
צביקה בחר להתחיל ליישם את תוכנית המראה בצעד הצהרתי ובמסר חשוב לר'אש העיר ולעודי העירייה: שיפור השירות והטיפול בצרכים שלהם חייב לעבור שינוי. הדבר חייב לבנות לראשונה תשתית בתוך העירייה שתוכל לתת לתושבים מענה, להראות להם שהעירייה עובדת עבורם – ולזכות באמונם. מבחינת צביקה, זה גם יפתח יכולות בתוך העירייה לשלבים הבאים ביישום תוכנית ההמראה – שיפור המענה בתחומי החינוך, הרווחה והאצת הפיתוח הכלכלי בעיר.
חלופת הפעולה שנבחרה הייתה להקים בעיר אגף חדש לשירות לתושב. צביקה פתח בתהליך אינטנסיבי עם מנכ"ל העירייה ושותפים מהנהלת העיר, בניסיון להבין למה רק 3% מהתושבים פונים למוקד, בהשוואה ל % 7-10 בערים כמו שדרות וכפר סבא. הוא יצא ללמוד מחברי הרשת. מנהלים בכירים מבשדרות, כפר סבא, רעננה וקדימה צורן ששיתפו, חשבו והציעו רעיונות כיצד ניתן להעלות את המודעות בקרב התושבים לקבלת שירות, וכיצד השירות יוכל להשתפר.
בתוך כמה חודשים, בתיאום וסיוע רציף ממשרד הפנים, החלה הקמת האגף – שיאוייש לראשונה 24 שעות ביממה בסטודנטים וייתן מענה במגוון ערוצי פנייה – בטלפון, באתר האינטרנט של העירייה ובעמוד הפייסבוק. גיוס מנהל לאגף כבר יצא לפועל, בהמשך יגויס מנהל מוקד ומנהל אחזקה שיתן תשובה מהירה לתלונות המתקבלות ו/או יעביר את הפניות למחלקות הרלוונטיות. בחלל כל זאת יתועד במערכת CRM ייעודית, ויתרחש בחלל חדש שעתיד לקום בקרוב עם שלל מערכות טכנולוגיות מתאימות.